В этом кейсе мы рассмотрим проект по глубокой автоматизации клиентского сервиса для компании Antigravity. Основной целью было создать интеллектуальную прослойку между клиентом и командой поддержки, способную решать большинство рутинных вопросов без участия человека.
Описание решения
Мы помогли компании Antigravity внедрить интеллектуальную систему обработки клиентских запросов. Благодаря связке Antigravity и современных LLM, 70% типовых обращений теперь обрабатываются мгновенно без участия оператора. Система анализирует каждое входящее сообщение, определяет его категорию (техническая проблема, вопрос по оплате, общие сведения) и либо дает мгновенный ответ из базы знаний, либо запрашивает недостающую информацию.
Что мы сделали
В процессе реализации мы выполнили следующие этапы работ:
- Аудит входящего потока: Изучили более 50 000 тикетов для классификации основных проблем пользователей.
- Разработка RAG-системы: Создали динамическую базу знаний, которая позволяет ИИ искать ответы в документации компании в режиме реального времени.
- Оптимизация промптов: Настроили поведение модели так, чтобы ответы были профессиональными, вежливыми и соответствовали tone of voice бренда.
- Интеграция с мессенджерами: Подключили Telegram, WhatsApp и онлайн-чат на сайте к единому ИИ-ядру.
- Система контроля качества: Внедрили механизм, позволяющий операторам оценивать ответы ИИ и вносить правки одним кликом.
Ключевые функции
- Автоматическая классификация тикетов: Присвоение тегов и приоритетов обращениям без участия человека.
- Синтез ответов: Генерация человекоподобных ответов на основе внутренней документации.
- Бесшовная передача оператору: Перевод диалога на человека с сохранением всего контекста беседы.
- Аналитика удовлетворенности: Автоматический опрос CSAT после каждого решенного вопроса.
Задачи проекта
Основной задачей было сохранить человечность общения при полной автоматизации первичного контакта. Сложность заключалась в том, что Antigravity работает в высокотехнологичной нише, и вопросы клиентов часто требуют глубокого понимания продукта.
Реализация
Система была интегрирована с существующим стеком технологий клиента без остановки бизнес-процессов. Проект был запущен в промышленную эксплуатацию за 10 недель. Первые 4 недели заняла подготовка данных и обучение модели, затем последовал этап закрытого тестирования.
Задачи и решения проекта
Интеграция с Antigravity
Необходимо было обеспечить бесшовную передачу данных между CRM и языковыми моделями.
- Разработка кастомных коннекторов API
- Обработка ошибок в реальном времени
Контекст диалога
Удержание контекста при переключении между автоматизированными сценариями и оператором.
- Внедрение векторной памяти для диалогов
- Система автоматической суммаризации тикета
Как это работает
01.
Анализ
Изучение логов поддержки для выявления наиболее частых запросов.
02.
Прототип
Создание MVP на базе одной категории обращений.
03.
Масштабирование
Постепенное подключение всех каналов коммуникации.
Проект продемонстрировал, что AI может не только экономить ресурсы, но и значительно повышать лояльность клиентов за счет мгновенной реакции.
Давайте сделаем что-то великое вместе. Получить предложение
Часто задаваемые вопросы
Найдите ответы на наиболее часто задаваемые вопросы о проекте, процессе и результатах.
Система подключается через REST API и поддерживает глубокую интеграцию с Salesforce, HubSpot и Bitrix24, синхронизируя историю обращений и статусы клиентов в реальном времени.
Благодаря использованию LLM последних поколений и обучению на базе знаний конкретной компании, точность ответов на технические вопросы достигает 92-95%.
Да, при настройке соответствующих интеграций с платежными шлюзами, бот может формировать счета и подтверждать оплату в ходе диалога.
Мы используем протоколы шифрования TLS 1.3 и можем развернуть систему в закрытом контуре заказчика (on-premise), что гарантирует полную конфиденциальность.
Да, Antigravity автоматически распознает язык пользователя и отвечает на нем, поддерживая более 50 языков без потери качества контекста.
Внедрение системы снижает среднее время первого ответа (First Response Time) с нескольких часов до 5-10 секунд.
ИИ анализирует тональность сообщения (Sentiment Analysis) и при обнаружении высокого уровня негатива мгновенно переключает диалог на старшего менеджера.
Нет, управление базой знаний и сценариями происходит через интуитивно понятный интерфейс, доступный рядовым сотрудникам поддержки.
Система обучается на каждом закрытом диалоге, корректируя свои ответы на основе оценок пользователей и правок операторов.
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от объема трафика сообщений и сложности необходимых интеграций с вашим ПО.
Удаленная работа по всем регионам